Практический план общения с гостями до заезда
Планируйте полезные сообщения до заезда: понятные сроки, подтверждённые детали и ответственные за ответы.
Главное
- Отправляйте информацию, которая помогает принять ближайшее решение или выполнить задачу.
- Отличайте подтверждённые договорённости от запросов, ещё ожидающих ответа.
- Назначайте ответственных за ответы и учитывайте изменения брони до отправки.
Определите конкретную цель каждого сообщения
Общение до заезда должно упрощать подготовку к проживанию. Начните с частых вопросов гостей: как добраться, когда можно заселиться, какие данные ещё нужны отелю и кому писать при изменении планов.
Не превращайте каждое сообщение в перечень предложений. Сначала определите главное действие и добавьте только необходимую для него информацию. Используйте одобренные каналы отеля, учитывайте предпочтения гостей и применимые требования.
Соберите короткую полезную последовательность
| Момент | Главная цель | Что проверить до отправки |
|---|---|---|
| После бронирования | Подтвердить проживание и объяснить способ связи | Бронь подтверждена и данные совпадают |
| До заезда | Передать информацию о прибытии и запросить недостающие данные | Даты и договорённости ещё актуальны |
| После ответа | Подтвердить, что отель согласился сделать | Ответственная команда приняла запрос |
| При смене планов | Объяснить обновлённые договорённости | Сообщение отражает последнюю версию брони |
Сроки зависят от отеля и времени между бронью и заездом. Бронь на сегодня не должна получать последовательность для гостя, приезжающего через месяц. Пропускайте устаревшие сведения и запросы уже полученных данных.
Сделайте сообщение о заезде удобным для действий
- Укажите отель и нужное проживание без лишних персональных данных.
- Сообщите проверенный маршрут, часы заезда и порядок прибытия вне этих часов.
- Спрашивайте примерное время прибытия только тогда, когда команда его использует, и объясните, как его изменить.
- Дайте проверенный контакт отеля и расскажите, как обрабатываются ответы.
- Явно отмечайте необязательные услуги, их доступность и условия подтверждения.
Например: «Если планируете прибыть вне часов работы ресепшена, свяжитесь с нами, чтобы мы подтвердили порядок заезда». Замените текст реальным процессом отеля. Не создавайте впечатление, что доступ уже согласован, если это не так.
Спланируйте обработку ответов до автоматизации
Сообщение создаёт работу, когда гость отвечает. Направьте её в контролируемую очередь или назначенной смене и определите порядок срочных изменений прибытия. Автоматизация не заменит ответственного за канал ответов.
- Прочитайте запрос и свяжите его с правильной бронью в одобренной системе.
- Попросите ответственную команду подтвердить доступность или следующее действие.
- Обновите рабочую запись, чтобы следующая смена могла продолжить.
- Сообщите, что подтверждено, что ожидает решения и когда гость получит обновление.
Проверяйте пропущенные вопросы и лишние сообщения
Ищите ответы, выявляющие нехватку информации, повторные запросы уже переданных данных и сообщения после отмены или смены дат. Исправляйте условия отправки и исходные данные, прежде чем увеличивать объём сообщений.
Начните с небольшой последовательности, с которой команда справляется надёжно. Добавляйте сообщение только ради отдельной цели. После общения гости должны понимать свои действия и фактически подтверждённые отелем договорённости.
